【第4期】典型案例释义

【案情简介】

2024年9月，C先生向行政机关反映某企业使用号码95****59向其推销某银行信用卡业务，存在违规行为，要求行政机关调查处理。

【调查与处理】

收到来信后，行政执法人员对相关情况开展调查。经查明，该企业获批国内呼叫中心业务经营许可证，在与某银行合作开展呼叫中心业务时，使用95****59码号为其提供商业营销类电话呼出服务。对此，行政机关认为该企业违反了《工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知》（工信部信管〔2020〕81号）的相关规定，对其进行了约谈，责成该企业停止提供商业营销类电话呼出服务，进一步完善管理制度和技术手段，依法依规经营呼叫中心业务。同时，督促为其提供接入服务的基础电信业务经营者加强对呼叫中心业务经营者的接入管理。

【法律分析】

《工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知》第一条“加强准入管理”第（二）款规定，经营呼叫中心业务，应当符合《电信业务分类目录（2015年版）》界定的业务形态，即组建呼叫中心系统并按规定获得电信业务接入号码和语音中继线路资源，提供以接受用户主动呼入为主的信息咨询服务。确有需要的，通过合同、协议约定等方式，经用户同意后，方可提供即时回访和信息咨询等电话呼出服务，但不允许提供商业营销类电话呼出服务。电信管理机构在许可受理审批过程中，应当结合实地查验情况仔细甄别申请者拟提供的业务形态。对于尚未具备开展业务条件的或拟提供商业营销类电话呼出服务的，电信管理机构依法不予受理或者不予行政许可。对于确属呼叫中心业务的，企业须提交骚扰电话禁呼承诺书。

第三条“加强接入管理”第（一）款规定，基础电信业务经营者为呼叫中心业务经营者提供接入服务前，应当认真核验其营业执照、许可证、码号证书、码号备案信息等材料以及业务方案，并留存记录。存在以下情况之一的，基础电信业务经营者一律不得为其提供接入服务：1．呼叫中心业务经营者营业执照、许可证、码号证书、码号备案信息等不真实或不一致。2．呼叫中心业务经营者未按规定申请获得经营许可或码号，或未按规定办理码号备案手续。3．呼叫中心业务经营者拟使用用户号码或其他呼叫中心业务经营者获配的电信业务接入号码开展业务。4．呼叫中心业务经营者擅自改变码号位长。5．呼叫中心业务经营者提供商业营销类电话呼出服务。第（二）款规定，基础电信业务经营者应按照电信网码号资源使用证书上注明的呼入呼出功能向呼叫中心业务经营者提供接入服务。对需提供呼出接入服务的，基础电信业务经营者应当事前核验该呼叫中心业务经营者是否具备相应管理措施和技术能力，确保呼出仅被用于经用户同意的即时回访和信息咨询等服务。基础电信业务经营者还应建立企业标准或规范，结合实际情况明确呼出的用途、条件、时间、频次等具体要求，纳入与呼叫中心业务经营者签订的合作协议。发现呼叫中心业务经营者存在未经用户同意擅自呼出的，基础电信业务经营者应当及时采取必要措施限制相关接入服务。

因此，基础电信业务经营者要从严规范接入管理，加强事前核验、合同约束和事后管控，确保呼叫中心业务经营者合法合规提供呼入呼出服务。呼叫中心业务经营者要健全内部管控机制和技术防范手段，加强经营行为的管理，严禁商业营销类电话呼出、拨打骚扰电话以及未经用户同意擅自呼出等行为，切实保护用户合法权益。

【典型意义】

随着电信业的发展和提速降费工作的深入推进，少数不法分子利用语音通话服务的方便快捷性，向用户传播商业性骚扰电话，给电信用户带来极大困扰。基础电信业务经营者和呼叫中心业务经营者要认真落实骚扰电话治理相关要求，完善管理制度和技术手段，从严规范接入和经营行为，有效遏制拨打骚扰电话扰民问题，还群众“耳根清净”。