湖南省信息通信行业扎实落实“信息通信暖心服务十件实事”

2025年，在工业和信息化部统一部署下，湖南省通信管理局深入践行以人民为中心的发展思想，指导全省信息通信行业，聚焦人民群众急难愁盼，全面落实信息通信暖心服务“十件实事”。

一、聚焦“明白消费”，业务透明度不断提升

深化“明白办、放心用”行动。指导电信企业精简优化资费方案万余条（精简幅度达93%），资费公示率与报送率优于全国平均水平；建立业务订购鉴权核验平台，确保每笔业务均有二次确认，实现用户协议与受理单两年内可查。

规范营销与续订提醒。要求电信企业严格落实对外发布的公开承诺，指导电信企业升级优化系统，对自动续订业务提前5天发送提醒，全年累计提醒超1000万人次；完善流量超套封顶服务，提供多档阈值选择与提醒，全年提醒超1500万人次。

便捷业务退订与销户。推动电信企业优化APP“退订销户”功能，符合条件的当场办结，处理及时率超95%；针对宽带退订需归还设备的情况，提供7天内预约上门服务，全年服务超50万人次，无法退订类用户申告率下降42%。

二、聚焦“便捷触达”，线上服务能力显著增强

畅通线上办理渠道。线上业务办理量占比超92%。全省自有营业厅均支持异地办理，基本覆盖所有区县。

推广视频客服服务。指导电信企业积极推广视频客服，为用户提供“面对面”的远程服务，2025年服务用户超百万人次。

推进二次号码“一键解绑”。推广“一键解绑”功能，“二次号码焕新”服务已覆盖百款主流应用，主动批量焕新号码超600万个，受理用户解绑申请超20万人次。

三、聚焦“权益保障”，信息安全防线全面筑牢

开展个人信息保护专项行动。2025年共抽测510款移动应用，督促390款问题应用整改，公开通报104款，对40款未按期整改的应用进行下架处理，以严格执法推动应用合规水平持续提升，切实维护广大用户的个人信息权益。

促进算法推荐透明化。推动企业开展APP专项整治，为用户提供便捷的关闭算法个性化推荐选项，全年累计有60余万户用户选择关闭该功能，推荐服务更加透明可控，用户自主意识不断增强。

推广“来电来信免打扰”服务。深化非应邀商业电子信息治理，持续推广防骚扰服务，全省用户注册率达76.9%，位列全国第四，有效遏制非应邀商业电子信息对群众的侵扰，让群众通信生活更加清净、安宁、舒心。

四、聚焦“数字鸿沟”，适老化服务持续升级

优化线下专属服务。完成全省自有营业厅适老化无障碍改造，爱心专席覆盖率达100%，累计开展“银龄数字课堂”超2000场，覆盖超5万人次。

完善线上便捷功能。推动电信企业部署“一键呼入人工客服”专线，优化网站和APP界面，简化操作流程，突出核心功能，2025年新上线优化65项基础能力，服务老年用户超2000万人次。

下一步，湖南省通信管理局将持续巩固工作成效，推动全行业将“暖心服务十件实事”常态化、长效化，不断满足人民群众对美好数字生活的新期待。