消除老年人数字鸿沟，湖南通信业升级“适老化”服务

移动互联网时代给人们的生活带来了很多方便，但老年人群体却也面临着“数字鸿沟”的问题。湖南通信管理局加强工作统筹，鼓励和推动我省通信行业聚焦老年人使用电信服务的各场景，升级通信业“适老化”服务。

一是65岁以上老人拨打客服热线实现一键接入“人工服务”。湖南通信业针对65岁以上老年人提供直入人工服务，较好地解决了老年人不熟悉自助服务的难题。该项服务上线后，凡入网证件上登记的年龄在65岁以上的老人，在拨打客服热线时无需任何按键，便能直接接进人工客服，由客服人员直接一对一提供咨询与解答服务。二是针对老年人推出“一站式”绿色服务通道。湖南电信营业厅设置“老年人爱心台席”，摆放相应台卡，负责优先受理老年人业务和咨询需求。湖南移动营业厅客服全程陪护，当有老年人来办理业务时，耐心了解其需求，并一步一步陪同办理，直至客户成功办理完业务。湖南联通在重点自有门店设立老年人服务专席，配备老花镜、业务说明手册、热水等综合服务设施，配备引导人员，优先接待老年人，业务办理完成后留下店员联系方式，进一步改善老年人服务体验。三是针对老年人推出个性化服务。湖南电信针对老人年容易被诈骗犯盯上的情况，服务人员主动提醒老年人谨防通信诈骗，提高老年人的自我防范意识，为有需要的老年人免费开通天翼通信助理（陌生来电智能识别）、天翼防骚扰（拦截诈骗、骚扰电话）功能。利用IPTV电视打造老年人服务模式，在IPTV电视上增加简约版模式，根据老年人看电视需求，打造大字版、简洁版等适老化模板，便利老年人操作。湖南移动营业厅升级用于人脸认证的摄像头，提供升降调角度，人工办理台按人坐着的高度设置，极大的方便了行动不便的老人家。湖南联通从老年客户的服务难点入手，在营业厅内配置《智能机小知识》等手机使用小手册，有针对性的开展终端使用、应用下载、智慧家庭等助老通信服务培训，由营业员手把手教老年人使用智能手机，为老年人群体提供更周全、更贴心的通信服务。

下一步，湖南省通信管理局将坚持传统服务与创新服务并行，要求我省信息通信业持续升级“适老化”服务，消除老年人数字鸿沟，做实做细为老年人服务的各项工作，让老年人在信息化浪潮中有更多获得感、幸福感、安全感。