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湖南省通信管理局关于电信服务质量的通告 (2020年第1号)

发布日期: 2020-02-25    来源: 湖南省通信管理局   点击率: 345

为有效促进电信运营企业持续改进电信服务质量,根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务质量监督管理暂行办法》的相关规定,现将2019季度电信用户申诉的有关情况通告如下:

一、电信用户申诉情况

(一)电信用户申诉量

2019年四季度,根据湖南省电信用户申诉受理中心(以下简称申诉受理中心)反馈,从12300热线、政府网站、局长信箱等渠道,共收到电信用户申诉及咨询6259人次(其中12月含部中心申诉属地化数据),环比上升91.5%,同比上升147.6%。经核对整理后,受理了用户申诉1134件,环比上升229.7%,同比上升116.0%。申诉中涉及中国电信股份有限公司湖南分公司(以下简称湖南电信)217件,环比上升138.5%,同比上升102.8%;中国移动通信集团湖南有限公司(以下简称湖南移动)441件,环比上升217.3%,同比上升94.3%;中国联合网络通信有限公司湖南省分公司(以下简称湖南联通)432件,环比上升433.3%,同比上升133.5%;其他企业44件,环比上升33.3%;同比上升633.3%。(详见附件1)

(二)百万用户申诉率

季度,申诉受理中心受理的全省百万用户申诉率为11.92人次;湖南电信、湖南移动、湖南联通的百万用户申诉率分别为6.7910.8322.98人次。(详见附件2

百万用户申诉率居前五的市州公司分别为邵阳联通、衡阳联通、娄底联通、长沙联通和常德联通(详见附件3

(三)不明扣费申诉情况

季度,全省受理电信用户关于不明扣费的申诉24件,环比上升140%,涉及不明扣费百万用户申诉率为0.26人次;湖南电信、湖南移动、湖南联通不明扣费用户申诉量分别为9件、11件、4件,涉及不明扣费百万用户申诉率分别为0.28人次、0.27人次、0.21人次。(详见附件4

限制用户更改套餐申诉情况

季度,全省受理电信用户关于限制用户更改套餐的申诉68件,环比上升172%,涉及限制用户更改套餐百万用户申诉率为0.74人次;湖南电信、湖南移动、湖南联通限制用户更改套餐申诉量分别为7件、13件、5件,涉及限制用户更改套餐百万用户申诉率分别为0.69人次、0.54人次、1.28人次。(详见附件5

限制用户停机销户申诉情况

季度,全省受理电信用户关于限制用户停机销户的申诉12件,环比上升1100%,涉及限制用户停机销户百万用户申诉率为0.13人次;湖南电信、湖南移动、湖南联通限制用户停机销户申诉量分别为1件、3件、8件,涉及限制用户停机销户百万用户申诉率分别为0.03人次、0.07人次、0.43人次。(详见附件6

二、电信用户申诉分类情况

 

四季度,资费争议类的申诉占申诉总量的24.9%,网络质量类的申诉占申诉总量的10.8%,用户服务类的申诉占申诉总量的64.3%(详见附件7),从用户申诉情况分析,主要反映了下列问题:

1.资费套餐方面。电信公司部分市州分公司限制新装入网用户办理99档畅享融合套餐或其他用户变更该套餐,仅针对符合条件老用户开放;电信公司部分市州分公司要求用户靓号保底却无法提供相关依据;电信公司部分市州分公司针对遥控器点播电视节目没有下发二次确认信息到绑定手机号码上不认可;多市州移动用户对手机号码产生的流量费用不认可;联通公司部分市州分公司未经用户允许擅自变更用户套餐。

2.收费争议方面。长沙电信用户新入网并办理19元套餐,发现套餐实际资费与其签订的协议资费不一致;常德移动擅自改变MG卡套餐外流量收费规则,从而导致用户对计费规则不认可;株洲移动与用户签订的协议中未说明新和家庭福卡优惠减免有效期限,却在一年后开始收取10元月功能费等。

3.服务质量方面。用户办理靓号携出时,电信公司多个市州分公司在无法提供依据的情况下要求用户缴纳违约金,截至目前用户与企业仍无法协商一致;用户办理宽带入网后,永州电信告知需增加费用才能安装,企业存在前期未核查清楚情况便受理宽带业务的问题;长沙移动公司设置手机支付业务取消门槛,以此方式来阻碍用户办理携号转网业务;株洲移动无法提供用户办理购机的协议或变更付费关系的业务底单;长沙联通无法提供靓号协议、金融业务保底消费活动-108档活动协议底单等。

4.业务办理方面。用户要求办理手机套餐中包含的宽带,长沙电信表示套餐已下线无法办理或套餐收费过低无法办理;娄底电信在为用户开通宽带业务时,未查询用户所在小区是否有宽带资源,直接帮用户受理后却无法正常开通;用户要求办理5元月功能费的基础套餐,怀化电信表示套餐已下线,却无法提供相关依据;移动公司部分市州分公司无故帮用户开通国际漫游业务,并以此为由限制用户携出;部分市州移动用户对企业外呼营销无故更改套餐不认可;联通公司多个市州分公司擅自帮用户开通网龄计划、权益包,并存在取消又开通的方式限制用户携出等。

申诉受理中心均按照《电信用户申诉处理办法》相关规定,对用户申诉进行了调查、调解,有效维护了电信用户合法权益。

三、经营及消费提醒

(一)经营提醒

1.各电信运营企业要认真落实《电信条例》、《携号转网服务管理规定》、《湖南省通信管理局关于进一步贯彻落实国家重大决策部署规范携号转网服务工作的通知》(湘通局信管〔2020〕2号)等各项要求,保障用户知情权和选择权,不得擅自开通业务和增设门槛,确保符合条件的用户能顺利办理携号转网。

2.各电信运营企业在宣传推广新业务时,无论是否收费均应首先征得用户同意,再明确告知业务资费标准、收费构成和试用期等关键信息,在得到用户确认后方可开通,确保用户利益不受侵害。

3.各电信运营企业要提高认识、加强管理、规范服务行为,对用户反映的问题要快速解决,切实提高业务变更、携号转网服务的便捷性和规范性,持续提升行业整体服务水平和能力。

(二)消费提醒

湖南省通信管理局提醒广大用户在办理电信业务、参与电信运营企业优惠活动时,一定要注意其中的限制性条件,同时了解优惠时限具体规则违约责任,同时妥善保存好办理业务的电信服务协议和其它相关资料,以便有效维护自身合法权益。

 

 件:

1.2019年四季度申诉量对比表

2.2019年四季度百万用户申诉率对比表

3.2019年四季度各地州市百万用户申诉率对比表

4.2019年四季度不明扣费百万用户申诉率对比表

5.2019年四季度限制用户更改套餐百万用户申诉率对比表

6.2019年四季度限制用户停机销户百万用户申诉率对比表

7.2019年四季度用户申诉分类统计

 

                              0二0年二月十七日

 

 

附件1  2019年四季度申诉量对比表

 

2019季度

2019年四季度

环比(%

2018年四季度

同比(%

湖南电信

91

217

138.5%

107

102.8%

湖南移动

139

441

217.3%

227

94.3%

湖南联通

81

432

433.3%

185

133.5%

其他企业

33

44

33.3%

6

633.3%

 

附件2  2019年四季度百万用户申诉率对比表

        

2019年三季度

2019年四季度

湖南电信

2.94

6.79

湖南移动

3.46

10.83

湖南联通

4.32

22.98

 

附件3  2019年四季度各地州市百万用户申诉率对比表

湖南电信

湖南移动

湖南联通

长沙

14.84

长沙

23.50

邵阳

47.50

湘潭

6.40

株洲

19.63

衡阳

31.96

岳阳

6.35

娄底

13.43

娄底

30.72

张家界

6.06

衡阳

9.33

长沙

29.29

怀化

5.80

郴州

8.75

常德

28.92

娄底

5.75

永州

8.35

湘潭

23.21

邵阳

5.67

湘潭

7.82

岳阳

17.17

永州

5.48

益阳

7.40

株洲

17.02

株洲

5.34

常德

7.09

永州

10.23

郴州

4.77

岳阳

6.15

郴州

9.96

益阳

4.52

邵阳

2.80

张家界

8.87

衡阳

3.52

怀化

2.57

怀化

8.50

自治州

3.16

张家界

1.88

自治州

4.70

常德

2.85

自治州

1.33

益阳

4.58

 

附件4  2019年四季度不明扣费百万用户申诉率对比表

        

2019年三季度

2019年四季度

湖南电信

0.06

0.28

湖南移动

0.12

0.27

湖南联通

0.16

0.21

 

附件5  2019年四季度限制用户更改套餐百万用户申诉率对比表

        

2019年三季度

2019年四季度

湖南电信

0.23

0.69

湖南移动

0.32

0.54

湖南联通

0.27

1.28

 

附件6  2019年四季度限制用户停机销户百万用户申诉率对比表

        

2019年三季度

2019年四季度

湖南电信

0.03

0.03

湖南移动

0.00

0.07

湖南联通

0.00

0.43

 

附件7  2019年四季度用户申诉分类统计表

 

2019年四季度

占比(%)

资费争议

282

24.9%

网络质量

123

10.8%

用户服务

729

64.3%

合计

1134

——